Palveluinnovaatioiden edellytyksenä vuoropuhelu ja kyky oppia käyttäjiltä

26.10.2015

KatriKallio_jpg.jpgPalveluliiketoiminnan rooli on merkittävä. Yli 70 % länsimaiden bruttokansantuotteesta tulee erilaisilta palvelualoilta. Teknologian tutkimuskeskus VTT:n tutkija Katri Kallio havaitsi väitöstyössään, että palveluinnovaatioiden edellytyksenä on kyky oppia palvelun käyttäjiltä. Käyttäjillä viitataan sekä suoriin asiakkaisiin että loppukäyttäjiin, jotka voivat olla niin yritysasiakkaita kuin yksittäisiä kuluttajia ja kansalaisia.  Vuoropuhelu ja yhteistoiminnallinen oppiminen heidän kanssa avaa yrityksille uusia liiketoiminnan kasvun mahdollisuuksia ja uudistaa julkista palvelutuotantoa.

Aikaisemmissa tutkimuksissa palvelun käyttäjien aktiivinen rooli ja oppiminen heidän kanssaan on tunnistettu merkittäviksi tekijöiksi palveluinnovaatioiden synnylle, mutta tätä toimintaa ei ole kuvattu konkreettisesti. Palveluinnovaatioilla tarkoitetaan käytäntöön vietyjä, uusia, luovia ja tehokkaita tapoja organisoida palveluita ja liiketoimintaa.

KTM Katri Kallion väitöskirjan tulokset osoittavat käyttäjien ja käyttäjiltä oppimisen merkittävän roolin innovaatiotoiminnassa. Kallio kehitti väitöksessään löydöksiin pohjautuvan innovaatiotoiminnan organisointimallin, jonka avulla palveluinnovaatiota voidaan kehittää jatkuvana yhteistoiminnallisena oppimisena käyttäjien kanssa. Edellytyksenä on, että yhteistä, uudenlaiseen toimintaan pyrkivää oppimista toteutetaan tietoisesti työntekijöiden, johdon ja palvelun käyttäjien välillä ja uutta toimintaa kokeillaan käytännössä. Innovaatioita kehittävän organisaation on tärkeä ymmärtää asiakkaiden toiminnan tavoitteita ja arjen ongelmia sekä kehittää niitä paremmin vastaavia ratkaisuja. Käyttäjien ongelmista ja toiminnan tavoitteista muodostetaan parhaiten käsitys vuoropuhelussa: kuulemalla heitä ja tutustumalle heidän toimintaympäristöönsä. Ratkaisut syntyvät tekemällä yhteisiä palveluinnovaatiokokeiluja tai jopa valtauttamalla käyttäjiä tekemään kokeiluita itse.

Etenkin  'kärkikäyttäjät' eli alansa edelläkävijät ovat tärkeitä yhteistyökumppaneita etsittäessä organisaation strategista suuntaa. Organisaatio voi esimerkiksi hyödyntää alansa edelläkävijöiden näkemyksiä strategiatyössä ennakoidessaan toimintaympäristönsä muutoksia ja arvioidessa päättynyttä toimintaansa. Kaikki palvelun käyttäjät puolestaan kykenevät ideoimaan ja toteuttamaan palveluinnovaatioita käytännössä. Esimerkiksi Hämeenlinnan kaupunki antoi minipilotoiminnassaan kuntalaisille valtuutuksen ideoida ja toteuttaa sellaisia palvelu-uudistuksia, joita kuntalaiset halusivat. Lopputuloksina syntyi satoja palvelu-uudistuksia, joista esimerkkinä voidaan maininta ikäihmisten ja koululaisten elämänkaarikahvila sekä syrjäytymisvaarassa olevien nuorten miesten liikuntakerho. Palveluinnovaatiokokeiluissa käyttäjien rooli muuntuu toiminnan kohteesta toiminnan subjektiksi, ts. aktiivisiksi toimijoiksi innovaatioiden luomisessa.

Väitöskirjalöydösten pohjalta Kallio kuvaa keskeiseksi, että organisaatiot luovat tietoisesti yhteisiä oppimistilanteita käyttäjien, työntekijöiden ja johdon kesken ja todella muuttavat toimintaansa käyttäjien ideoiden ja palveluinnovaatiokokeilujen pohjalta. Työssä kehitetty innovaatiomalli kuvaa, miten toiminnan muutosta voidaan organisoida jatkuvina yhteistoiminnallisina oppimisprosesseina käyttäjien, työntekijöiden ja johdon kesken. Väitöskirjan tuloksia voivat hyödyntää sekä yksityiset että julkiset organisaatiot, jotka ovat kiinnostuneita innovatiivisten palveluiden kehittämisestä.

KTM Katri Kallio väittelee 13.11.2015 klo 12.00, paikka: Aalto yliopiston perustieteiden korkeakoulu, sali AS1, Otaniementie 17, Espoo.

Väitöskirja "Collaborative learning with users as an enabler of service innovation (Yhteistoiminnallinen oppiminen käyttäjien kanssa palveluinnovaatioiden mahdollistajana)" sähköisesti: 
http://www.vtt.fi/inf/pdf/science/2015/S110.pdf

Asiakaspalvelu
Sähköpostiinfo@vtt.fi
Puhelin020 722 7070
Avoinna arkisin klo 9.00 - 11.00 ja 12.00 - 15.00